Метод картографии в конфликтологии разработан австралийскими учеными X. Корнелиус и Ш. Фэйр. Суть его заключается в составлении карты конфликта, на которой находят отражение основные характеристики межличностного конфликта: предмет, конфликтная ситуация, позиции конфликтующих и другие. Особое место в карте конфликта занимают мотивы конфликтантов, среди которых выделяются мотивы стремления (интересы) и мотивы опасения. Образец карты представлен на схеме 6.1.
- 1. Самостоятельное составление при анализе конфликта (помогает обоснованно выбрать стратегию дальнейших действий).
- 2. Составление при посредничестве для подготовки стратегии разрешения конфликта.
- 3. Составление в процессе переговоров, в которых принимают участие все оппоненты (помогает налаживать конструктивное взаимодействие между ними, располагает к сотрудничеству).
Первый этап. Определение предмета конфликта. На этом этапе следует описать проблему в общих чертах. Из-за чего возник спор, по поводу чего высказываются разные мнения? При этом не надо глубоко вдаваться в проблему или пытаться найти выход. Опишите, что является предметом конфликта, используя преимущественно существительные: не что надо делать, а что является «яблоком раздора». Предмет может быть не один. На каждый предмет лучше составлять отдельную карту, если только не удается найти общую формулу. Например: «Распределение работы», «назначение на вакантную должность»... Обратите внимание, чтобы предмет не определялся в терминах дихотомического выбора: или А - или Б.
Второй этап. Определение субъектов конфликта. На этом этапе необходимо решить, кто является главными сторонами в конфликте, а также составить список действующих лиц. Если группа имеет однородные требования, потребности, ее на схеме можно определить как одно лицо (администрация, персонал, пострадавшие и т.п.).
Третий этап. Определение конфликтной ситуации. При определении конфликтной ситуации следует помнить, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить, чтобы предупредить конфликт или его разрешить. Конфликт может быть следствием нескольких конфликтных ситуаций. Формулировка конфликтной ситуации должна подсказывать, что делать. В процессе формулировки конфликтной ситуации задавайте себе вопросы «почему» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.
Четвертый этап. Определение мотивов конфликта. Задача четвертого этапа - выяснить мотивацию, стоящую за позициями. При этом следует помнить, что поступки людей вызываются желаниями и стоящими за ними мотивами. Мы стремимся к тому, что приближает удовлетворение потребностей, и избегаем того, что мешает этому. Необходимо перечислить мотивы стремления (интересы) и мотивы опасения каждого участника.
Графа интересы может включать стремление сохранить или завоевать лидерство, власть, статус, роль и т.п.
Графа опасения может включать озабоченность, опасения, тревоги. Предметом опасений часто бывают: физическая безопасность; финансовые потери; низкая зарплата; переплата за покупку; отвержение, потеря любви, членства в группе; одиночество; потеря контроля (власти); нежелание попадать под влияние, в зависимость от кого-либо; потеря уважения; провал, критика, осуждение; унижение; утрата возможности реализовать себя; неинтересная работа.
При выявлении мотивации важно знать, что для многих легче сказать, чего они опасаются, а не чего хотят. Например, легче сказать, что опасаешься неуважения, чем признаться, что нуждаешься в уважении.
Такова характеристика основных методов анализа конфликтов в организации.
Причины конфликтов - в коллективе: организационно-техническое: распределение ресурсов; неудовлетворительные коммуникации; различия в целях и т. д. Психологические: индивидуально – психологического особенности; социально-психологические явления (статус, роль и др.); в семье: ограничение свободы, активности и действий; девиантное поведение одного или нескольких членов семьи; наличие противоположных интересов; секс, дисгармония; материальные проблемы; индивидуально-психологические особенности; уровень психолого-педагогической культуры членов семьи; в обществе (учреждения соц. сферы, государственные учреждения, улица, общественный транспорт и др.): неразвитость технологий приема граждан в государственных учреждениях и в сфере обсуждения; низкая правовая и психолого - педагогическая культура. Причины и факторы межличностного конфликта по В. Линкольну: информационные факторы - неприемлемость информации одной из сторон; поведенческие факторы - неуместность, грубость, бестактность и т.д.; факторы отношений - неудовлетворенность от взаимодействия между сторонами; ценностные факторы - противоположность принципов поведения; структурные факторы - относительно стабильные объективные обстоятельства, которые Трудно поддаются изменению. Существует несколько способов или методов определения причин конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них - метод картографии конфликта. Суть этого метода состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и - опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту. Работа состоит из нескольких этапов. На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не "тянет лямку" вместе со всеми, то проблему можно отобразить как "распределение нагрузки". Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как "общение". На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом -позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей "да или нет", целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений. На втором этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также смерть групповых и личных категорий. Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения. Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.
Стратегия и тактика поведения в межличностном конфликте.
Различают 5 стратегий поведения в конфликтологии.
1. Конфронтация (соперничество). Это активное поведение, направленное на удовлетворение только собственных интересов. Она эффективна, когда предмет К. жизненно важен для вас самих, если вы знаете, что 2-я сторона легко пойдет на уступки, необходимо кого-то защитить и др. варианта нет.
2. Сотрудничество - разрешение К. таким образом, когда удовлетворяется интересы обеих сторон. Оно возможно, когда конфликтующие стороны умеют договариваться, имеют высокий уровень интеллекта.
3. Компромисс – обоюдные уступки обеих сторон, реализация через проведение переговоров. Справедливый компромисс – 50х50, но каждая сторона пытается увеличить свою долю. Эта самая плохая стратегия, т.к. интересы до конца не удовлетворены.
4. Приспособление – это пассивное сотрудничество, стремление сохранить хорошие отношения путем использования манипуляции. Здесь не учитываются интересы оппонентов, ориентируются только на свои интересы.
5. Уклонение – это ситуация, когда не защищают свои интересы, но и не идут на встречу оппоненту.
Тактики поведения в К. – это различные приемы воздействия на оппонента при реализации стратегий. 3 вида:
1. легкая: обольщающие тактик (н-р ворона и лисица); тактика единства мнений; тактика оказания услуг; различные варианты самопрезентаций (смысл-показ свои достоинства, что бы оппоненты поняли, что бороться «себе дороже»; тактика взъерошивания перьев (это всевозможное провокаций);
2. нейтральные
3. тяжолые.
Модель К. Томаса
Описав и систематизировав признаки, различных стилей, К. Томас и Р. Каллмен предложили модель (схематичную сетку. Она демонстрирует, что выбор конфликта поведения зависит как от интересов участвующих в конфликте сторон, так и от характера предпринятых ими действий. Сам стиль поведения, в котором определяется:
1. Мерой осуществления собственных интересов и степенью активных или пассивных их отсутствия.
2. На стиль поведения влияют стремление удовлетворять интересы др. сторон, участвующих в конфликте, а так же какие действия приоритетны для отдельных соц. лиц, соц. групп – индивидуальные или совместные.
Инд. дейст-я совм. дейс-я
Удовл. свои Конфронтация сотрудничество акт. действ.
интересы компромисс
уклонение приспособление пассивных действ.
Стремление удовлетворять интересы других
Уклонение – отсутствие у вовлеченного в котором желание сотрудничать и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, стремление выйти из конфликтного поля.
Приспособление – как стиль пассивного поведения отличается склонностью участвовать конфликт смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить во взаимодействиях гармонию по средствам готовности к примирению. Приспособление применимо при типе конфликтности. Наиболее подходит к конфликту организ. хар-ра (подчиненный- начальство).
Конфронтация – ориентирована на то, что бы действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов др. сторон (малопригодный стиль поведения в межличностном конфликте).
Сотрудничество – нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Стиль сотрудничества используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление, требует времени, терпения, мудрости.
Компромисс – означает расположенность участников конфликта к урегулированию разногласию на основе взаимных уступок.
19,20. Причины семейных конфликтов. Характеристика кризисных периодов в жизни семьи.
Здесь мы рассмотрим три примера картографии конфликта:
■ Первый пример, представленный на схеме 2.3 на предыдущей странице показывает, как может выглядеть упрощенная карта конфликта. Попытайтесь составить карту ситуации, над которой работаете в настоящее время. Вы можете задать себе такие вопросы:
Кто основные участники этого конфликта?
Какие другие стороны участвуют в конфликте или каким-либо образом имеют к нему отношение, включая маргинализированные группы и внешних участников?
Каковы взаимоотношения между этими сторонами и как они могут быть представлены на карте? Союз? Тесные отношения? Прекратившиеся взаимоотношения? Конфронтация?
Есть ли в отношениях между сторонами ключевые вопросы, которые должны быть отражены на карте?
Где расположены вы и ваша организация по отношению к этим сторонам? Есть ли у вас какие-либо связи, которые могут предоставить возможность для начала работы в ситуации?
■ Второй пример, на этот раз конфликта внутри семьи, показан на схеме 2.4. Основной конфликт здесь происходит между отцом и дочерью из-за брака по сговору родителей. Обратите внимание на толщину линии, которая используется для обозначения близких взаимоотношений между бабушкой и внучкой, прерванные отношения между отцом и матерью, и отчуждение между двумя братьями из-за симпатий к разным сторонам конфликта, не смотря на в целом тесные отношения. На этом примере видно, как картография может быть адаптирована для применения в разных ситуациях.
Хотя в данном примере картография используется для изображения участников семейной ссоры, она может также применяться в описании
нии широкомасштабных конфликтов - например, конфликта между членами общины, и даже внутри страны или между странами.
В Третий пример, представленный на схеме 2.5 на предыдущей странице, показывает анализ ситуации в Афганистане с точки зрения небольшой местной НПО. Он иллюстрирует конфликт между правительством талибов и силами оппозиции. Изучая карту, легко определить основные действующие лица и взаимоотношения между ними. В то время как конфликтные отношения между талибами и оппозицией (обозначенные жирной зигзагообразной линией) являются главной темой конфликта и причиной гражданской войны, некоторые другие взаимоотношения также важны и не должны быть упущены при анализе ситуации.
Бы можете, как показано здесь, использовать прямоугольные вставки доя обозначения взглядов основных участников. Демонстрируя различия в восприятии контекста, это поможет вам найти отправные точки для работы с конфликтом. Может показаться, что другие, менее сильные стороны, например, гражданские группы или коммерсанты, не имеют прямого влияния на ситуацию, но включив их в карту, вы удостоверитесь, что будут рассмотрены все возможные способы вмешательства. Организация, с чьей точки зрения составляется карта, была помещена на карту там, где она себя видит - «наша группа». Она связана с организациями по предоставлению помощи и тесно взаимодействует с гражданскими и общинными группами. Мы еще вернемся к этому примеру в четвертой главе, где рассмотрим, каким образом карта может использоваться для поиска моментов начала вмешательства.
Однако карта конфликта сама по себе не может дать ответы на все вопросы. Как и остальные методы,
она только частично освещает природу конфликта. Нередко в основе наблюдаемых взаимоотношений лежат более глубокие проблемы. Последующие методы анализа могут дать представление о том, как выявлять такие скрытые причины.
Этот метод разработан Х. Корнелиусом и Ш.Фэйр . Суть его состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту.
Этапы разрешения конфликтной ситуации:
1) определить проблему конфликта в общих чертах, т.е выразить проблему одной общей фразой (в чем проблема?);
2) опознать и назвать главных участников (кто вовлечен?);
3) выявить нужды и опасения каждого участника или группы (каковы их подлинные потребности?).
Преимущества метода картографии:
1) ограничение дискуссии определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного появления эмоций, т.к. сам процесс составления карты требует переключения сознания человека с эмоций на разум, мышление;
2) создает возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;
3) уясняет как собственную точку зрения, так и точку зрения других;
4) создает атмосферу эмпатии.
Структурно-организационные методы (деловые встречи, споры, совещания, суды, забастовка, медиаторство).
Спор – это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ его коллективного исследования, с целью установления истины.
Существует 7 вариантов дискуссии спора (Андреева):
1. Эвристический –одна из сторон не настаивая на своем решении использует метод убеждения, интуицию и здравый смысл, которые позволяют склонить к своей точке зрения. 2. Логический –жесткий логический анализ и аргументацию, благодаря чему через формальную логику участники спора приходят к окончательному выводу. 3. Софистический –одна из сторон стремиться победить своего оппонента любым даже неправильным путем доказательства своей правоты.
4. Критикующий подход –одна из сторон акцентирует внимание на недостатках, слабых местах оппонента и не стремиться к позитивности в отношениях, но и не может предложить своих решений.
5. Демагогический подход – одна из сторон ведет спор не ради истины, а, преследуя свои личные цели увести дискуссию в сторону от истины.
6. Прагматический подход –одна или обе стороны ведут спор не ради истины, но ради своих практических или меркантильных целей.
Деловая встреча –метод разрешения конфликтов по уже выявленным истинным причинам и выявленным прямым участникам. В любой встрече есть лицо, берущее на себя ответственность за принятое решение. Деловой спор с учетом творческой активности участников через процессы аргументации на основе причин ситуации, дают возможность выработать генератор выхода из ситуации.
Суд – один из методов разрешения конфликтов через регламентацию поведения на основе законов. Закон – это право, основанное на традициях, обычаях, социальных норм и религиозных норм поведения человека.
Медиация – метод, который предполагает посредничество в разрешении проблем, не навязывая решения конфликтующим, задача - помочь прийти к соглашению конфликтующим. Медиация отличается от переговоров лишь тем, что это малый переговорный метод, где третья незаинтересованная сторона организует и управляет процессом переговоров, придавая им конструктивный характер.
|
ПРОБЛЕМА |
|||
|
Вовлеченные |
|||
|
Цели (чего хочет добиться?) |
|||
|
Позиции (Что говорит? Что предлагает?) |
|||
|
Потребности, интересы (зачем, почему говорит?) |
|||
|
Опасения (чего боятся?) |
|||
|
Ресурсы (Что может использовать для решения конфликта?) |
|||
|
Последствия (Что будет если конфликт не решим?) |
|||
|
Заинтересованность в работе с другими участниками (С кем и почему хотел бы сотрудничать?) |
|||
|
Недостающая информация (Что я не знаю о партнере в конфликте?) |
|||
Опираясь на картограмму конфликта проанализируйте следующую конфликтную ситуацию:
Василий Петрович организовал свою фирму. Подобрался хороший коллектив из трудолюбивых и ответственных работников. Стали поступать заказы на мебель во многом благодаря прежним связям Василия Петровича (раньше он работал в большой строительной компании). Вскоре к нему пришел старый знакомый и попросил взять его на работу. Так как Василий Петрович знал Виктора как очень хорошего столяра и, в общем, неплохого человека, он после недолгих раздумий взял его к себе.
Как потом оказалось, за годы, что они тесно не общались, многое изменилось. Виктор сменил много мест работы. ему казалось, что его недооценивают как талантливого столяра, ущемляют в зарплате и не дают полностью реализовать себя.
По обычному сценарию история развивалась и на новом месте. На малейшее замечание Виктор реагировал болезненно, тотчас вступал в спор, до хрипоты отстаивая свою точку зрения. С начала работники мало обращали внимание на такие выходки, так как слишком заняты были делом. Но, после того, как Виктор допустил ряд ошибок в технологии обработки дерева и при этом ни за что не хотел признавать свою вину, они обратились к Василию Петровичу.
Василий Петрович, человек мягкий и не любящий конфликтов, оказался в затруднительном положении. Он стоял перед выбором: пустить дело на самотек и подождать, что будет дальше, или уволить Виктора за некомпетентность. Виктору, между тем, удалось уверить Василия Петровича, что он не повторит своих ошибок. Василию Петровичу было легче ему поверить и закрыть глаза на возмущение всего коллектива.
Виктор, почувствовав свою безнаказанность, ходил с гордо поднятой головой. Работники фирмы негодовали, но сделать ничего не смогли. Не увольняться же всем решили дать Виктору еще один шанс.
Как то работая над заказом вместе с более молодым столяром, Виктор взорвался в ответ на замечание: «Ты кого учишь, молоко еще на губах не обсохло.» Возникла словесная перепалка. После этого случая дня не проходило спокойно, казалось, Виктор только и искал повода, чтобы поскандалить.
Инструментарий для разрешения конфликтов.
Подход "выиграть/выиграть":
Могу я превратить этих оппонентов в партнеров?
Мудрые решения учитывают нужды и заботы всех.
Творческий отклик:
Какие новые возможности открывает данная ситуация?
Каких наиболее положительных результатов мы можем достигнуть?
Услышал ли я их на самом деле?
Знают ли они, что я их слышу?
Оптимальное самоутверждение:
Быть мягким с людьми и жестким с проблемой.
Что я хочу изменить?
Как я могу сказать им это твердо, но без обвинений и нападок?
Совместная власть:
Не злоупотребляю ли я своей властью? Не делают ли этого они?
Не позволять власти быть мерилом для выбора решения. Способ- ствовать справедливости. Спрашивать: "Скажите, почему вы это считаете справедливым?"
Управление эмоциями:
Рассматривать эмоции как указатели на то, в чем состоит реальная проблема.
Концентрироваться на столкновениях ценностей, нужд, на ограни- ченности ресурсов и других факторах, создающих напряженность.
Готовность разрешить конфликт:
Вопросы, наиболее раздражающие нас, говорят что-то о нас самих.
Здесь нужна осторожность, чтобы не потерять объективность.
Поддерживать всякую готовность к прояснению истинной проблемы.
Чтобы справиться с позицией обиды, спросим: "Что нужно, чтобы разрешить эту проблему?"
Картография конфликта:
Кто его главные участники?
Запишем потребности и опасения каждого. Спросим, почему они хотят делать то, что они делают.
Над чем мы должны еще поработать?
Разработка альтернатив:
Каковы возможности? Не будем отбрасывать ни одну из них преждевременно. То, что кажется невозможным, может тем не менее подать хорошие идеи.
Какие альтернативы удовлетворяют наибольшее количество наших нужд?
Будем изобретательны, пробуем самые различные варианты.
Переговоры:
Чего я хочу добиться? Есть ли четкое представление об общем исходе, хотя путь к нему можно изменить.
Как мы можем добиться справедливого результата при взаимном выигрыше?
Что они могут дать мне? Что могу дать им я?
Игнорирую ли я или учитываю их возражения?
Построим общую картину с "И", а не "НО".
Какие вопросы я хочу включить в соглашение?
Посредничество:
Подходит ли мне роль посредника в данной ситуации?
Могу ли я создать атмосферу, в которой люди смогут открыться, найти общий язык и выработать их собственные решения? Что может помочь этому?
Расширение кругозора:
Вижу ли я всю картину, а не только свою собственную точку зрения?
Какое воздействие может оказать это за пределами нашей непосредственной проблемы? К чему это может привести в будущем?
Вспомните конфликт в котором вы принимали участие. В «дневнике анализа конфликтов» опишите его, и используя предложенный инструментарий.
Ñ В папку конфликтолога:
Диагностика конфликта (перечень конкретных шагов по диагностике конфликта, а так же способы и приемы диагностики)
Завершение конфликта
урегулирование разрешение
конфликта конфликта
успешное принуждение к взаимовыгодное решение способу действий, выгодному проблем и противоречий
одной из сторон или третьей
Объясните, почему, рассматривая урегулирование конфликта с этой точки зрения, многие исследователи считают его способом завершения инцидента, а не конфликта?
Порочный круг (Д.Дэна)
1. Инициирующее событие
Контратака 4. 2. Восприятие враж-
(самозащита) дебного намерения
